Descrizione
Comunicazione istituzionale intelligente: i chatbot tra domanda di salute e situazioni di crisi è un libro scritto dal giornalista Orazio Vecchio che inaugura la collana “Saggi e manuali” di Edizioni VdJ.
Comunicazione istituzionale / La salute con “il dottor chatbot” nel saggio di Orazio Vecchio
Frutto della rielaborazione di un’approfondita ricerca in ambito management, il saggio muove dall’assunto per il quale l’accesso tempestivo alle cure dipende da un corretto orientamento dell’utente, che si realizza attraverso una comunicazione efficace. Il focus sull’evoluzione tecnologica delle strutture di comunicazione sanitaria ripercorre il superamento degli strumenti tradizionali a favore di soluzioni digitali. Fra le quali i chatbot con intelligenza artificiale, capaci di simulare conversazioni umane 24 ore su 24, rappresentano quelle più evolute. Attingendo ad ampia letteratura scientifica internazionale, il libro ne traccia una breve evoluzione. Dai primi esperimenti come ELIZA e PARRY, nati proprio in ambito psichiatrico, fino alla diffusione massiccia dei bot su piattaforme social dal 2016 e il loro utilizzo in ambito salute, in particolare durante la crisi sanitaria determinata dal Covid-19.
Lo spartiacque del Covid-19
Proprio la pandemia ha rappresentato uno spartiacque, incrementando la diffusione, in un’ottica eHealth, anche dei chatbot in ambito sanitario. L’autore ricostruisce e mette a confronto modelli e pratiche di health communication attraverso quattro casi in contesti eterogenei: un ospedale urbano in Francia, un policlinico metropolitano in Argentina e servizi in aree remote di India e Australia. Contributo originale del lavoro è l’elaborazione e la presentazione dell’esperienza dell’Azienda Ospedaliera per l’Emergenza “Cannizzaro” di Catania, nella quale l’autore presta servizio come responsabile dell’ufficio stampa e comunicazione istituzionale. Attraverso l’analisi di 2.171 interazioni degli utenti, viene documentata l’efficacia del chatbot come strumento di filtro e supporto alla customer care istituzionale, ma vengono individuate anche le aree di miglioramento. La valutazione segue il framework multidisciplinare dell’Health Technology Assessment (HTA).
Comunicazione e salute / Il chatbot manager e gli scenari di sviluppo nel saggio di Orazio Vecchio
Alla luce delle evidenze documentate, il lavoro individua nel “chatbot manager” la figura indispensabile per la gestione del ciclo di vita degli assistenti virtuali nelle Pubbliche Amministrazioni: si tratta di un professionista ancora non “istituzionalizzato”, ma chiaramente dotato di competenze in area informazione e comunicazione e in ambito informatico. L’autore delinea i futuri sviluppi applicativi dei chatbot in sanità nell’integrazione con il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) e nella gestione dei flussi informativi in emergenza. In definitiva, questo volume si propone come una guida utile per manager sanitari, responsabili della comunicazione istituzionale e decision-maker impegnati nella trasformazione digitale dei servizi pubblici.
