“Comunicazione istituzionale intelligente: i chatbot tra domanda di salute e situazioni di crisi” è il titolo del libro del giornalista Orazio Vecchio che inaugura la collana “Saggi e manuali” di Edizioni VdJ. Si tratta di un agile volume, frutto della rielaborazione di un’approfondita ricerca, che esplora il ruolo dei chatbot con intelligenza artificiale come strumento a supporto delle attività di informazione e comunicazione delle strutture sanitarie e più in generale del sistema pubblico.
Edizioni VdJ / Saggio su comunicazione istituzionale e chatbot inaugura la nostra collana
Intelligenza artificiale in comunicazione
Il saggio muove dall’assunto per il quale l’accesso tempestivo alle cure dipende da un corretto orientamento dell’utente, che si realizza attraverso una comunicazione efficace. Il focus sull’evoluzione tecnologica delle strutture di comunicazione sanitaria ripercorre il superamento degli strumenti tradizionali a favore di soluzioni digitali. Fra le quali i chatbot con intelligenza artificiale, capaci di simulare conversazioni umane 24 ore su 24, rappresentano quelle più evolute. Attingendo ad ampia letteratura scientifica internazionale, il libro ne traccia una breve evoluzione individuando nella pandemia Covid-19 uno spartiacque che ne ha incrementato la diffusione.
Pratiche internazionali in enti sanitari
L’autore ricostruisce e mette a confronto modelli e pratiche di health communication attraverso quattro casi in contesti internazionali eterogenei, mentre il contributo più originale del lavoro è l’elaborazione e la presentazione dell’esperienza dell’Azienda Ospedaliera per l’Emergenza “Cannizzaro” di Catania, nella quale l’autore presta servizio come responsabile dell’ufficio stampa e comunicazione istituzionale. Attraverso l’analisi di 2.171 interazioni degli utenti, viene documentata l’efficacia del chatbot come strumento di filtro e supporto alla customer care istituzionale, ma vengono individuate anche le aree di miglioramento.
Il chatbot manager e gli sviluppi
Alla luce delle evidenze documentate, l’autore individua nel “chatbot manager” la figura idonea a gestire il ciclo di vita degli assistenti virtuali nelle Pubbliche Amministrazioni: si tratta di un professionista ancora non “istituzionalizzato”, ma chiaramente dotato di competenze in area informazione e comunicazione e in ambito informatico. Il volume delinea i futuri sviluppi applicativi dei chatbot in sanità nell’integrazione con il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) e nella gestione dei flussi informativi in emergenza, proponendosi come guida utile per manager sanitari e quanti impegnati nella trasformazione digitale dei servizi pubblici.
Il libro è disponibile su Edizioni VdJ, che con l’occasione ha rinnovato il logo grazie al contributo professionale di Bruno Marchese.
